Noch vor einigen Jahren tauchte dieses Wörtchen ab und an als Kurzantwort auf Fragen auf, in denen etwas erbeten wurde, wirkte für mich aber schon damals irritierend, weil schlicht unpassend. Inzwischen ist in so manchen Verwaltungen großer Konzerne der Dienstleistungsgedanke weiter durchmissioniert worden, so dass das kleine Wörtchen eine steile Karriere gemacht hat. Je größer die Beschwörung einer Dienstleistungsbereitschaft, desto öfter hört man es. Daran gewöhnt habe ich mich aber immer noch nicht, eher wird es mir zunehmend suspekter.

Mit skeptischen Vorahnungen beobachte ich die Leute beim Aussprechen dieses kurzen Wortes. Mich interessieren ihre Regungen, die Mimik, die dabei entsteht und die mir zeigt,  weshalb ich dieses Wort nicht mag. Meistens wird es von einem spontanen Lächeln begleitet, das auf das Gesicht desjenigen huscht, der das Wort gerade ausgesprochen hat. Manchmal ist es auch nur ein zu betonter Augenaufschlag, in dem ein Glanz erscheint. Es soll Freundlichkeit, Bereitschaft, aber in erster Linie Eifer signalisieren, obwohl dem Angesprochenen gerade zusätzliche Arbeit aufgedrückt wurde.

In solchen Momenten erinnere ich mich an andere Situationen, in denen mir dieses Wort begegnet ist und es nicht so fehl am Platz wirkte wie in der Berufswelt. In familiären, privaten Augenblicken, meistens wenn Kinder dabei sind und man sie fragt, womit sie sich die Zeit vertreiben. Hier passt dieses Wort hinein, weil es so unvorbelastet und unbeschwert wirkt und einfach nur den Gefühlszustand ausdrückt, der in dem Moment herrscht.

Schon reist mich wieder ein kurzer, schriller Ton eines weitverbreiteten Emailprogramms aus meinem Tagtraum und verkündet mir, dass ich Post erhalten habe. Eine Antwort auf meine Anfrage an eine andere Abteilung, ob man mir einige Auswertungen zukommen lassen könnte. In der Antwort, wieder dieses Wort. Als Beginn eines Satzes, der bei mir den Eindruck hinterlässt, ich hätte den Absender aus einer tödlichen Langweile erlöst.

Jetzt würden Sie erfahren wollen, von welchem Wort ich hier die ganze Zeit schreibe. Die Spannung wurde über mehrere Zeilen auf ihren Höhepunkt getrieben und ich bin Ihnen eine Antwort schuldig geblieben, die ich natürlich nicht für mich behalten will, sonst wäre dieser Artikel ja vollkommener Blödsinn. Hier kommt es nun, mein persönliches Unwort des Jahrzehnts; ich löse das Rätsel und mache es

gerne.

Es entschuldigte sich mit einer weiteren Email einige Tage später für die Unannehmlichkeiten, die mir durch Erste entstanden seien, weil diese eigentlich für Kunden in Baden-Württemberg bestimmt war. Bebildert war die Nachricht mit dem Schnappschuss eines jungen Mannes, der sich schuldbewusst auf die Stirn klatscht.

Ich frage mich, welche Unannehmlichkeiten mir wohl durch die erste Mail entstanden sein könnten? Schließlich war das ja kein Versuch, mir durch eine bewusst fehlgeleitete Mail etwas aufzuschwatzen oder Geld aus der Nase ziehen zu wollen, sondern vermutlich ein Fehler in irgendwelchen Emailverteilerlisten. Wo steckt also das Ärgernis? Wo ist das Versagen, das eigene Null-Fehler Standards nicht tolerieren können?

Die Antwort auf diese Frage ist so logisch wie abstrus: es gibt keine, da ja nichts passiert ist. Und genau hier können große Unternehmen ansetzen, um ein wenig Demut zu zeigen. Sich für etwas zu entschuldigen, was eigentlich keiner Entschuldigung bedarf, ist ja auch ganz leicht. Das macht man gerne. Hat ja keine Konsequenzen, kostet nichts und schmeichelt dem Kunden um den Bart. Er fühlt sich gehätschelt und getätschelt, da das große anonyme Unternehmen mal auf seine Befindlichkeiten eingeht, und wird gleichsam getäuscht. Denn unnötiges Entschuldigen wo es gar keinen Sinn macht, hat etwas von Anbiederung. Meistens will man dadurch von anderen Schieflagen ablenken. Es ist ein wenig so, wie diese Gesten des Hotelpersonals, die einem fünf Meter vor dem Aufzug noch einmal zeigen, wo es zum Aufzug geht – als ob man sich verlaufen könnte. Völlig überflüssig, aber irgendwie notwendig, wenn man das Gefühl haben möchte, von vorne bis hinten bedient zu werden. Mir sind solche Gesten immer unangenehm.

So, meine lieben Unitymedia Kabel BW Kundenversteher, und da ihr an diesem Beispiel gezeigt habt, dass Fehler eingestehen und sich entschuldigen ja grundsätzlich zu eurem Servicerepertoire gehört, könnt ihr das auch dann mal machen, wenn wirklich etwas passiert, was auf eurem Mist gewachsen ist und tatsächlich Unannehmlichkeiten verursacht. Zum Beispiel wenn ihr ein Kündigungsschreiben auch nach dem zweiten Schreiben und fünften Anruf nicht akzeptiert, weil Call Center Mitarbeiter Nr. 18564 einen Eintrag im System hinterlassen hat, den Call Center-Mitarbeiter Nr. 16402 nicht versteht und ihr deswegen weiterhin unnötigerweise monatlich Geld abbucht. Oder wenn ihr mal wieder ohne Grund einen Betrag einzieht und erst nach dem sechsten Nachfragen daraufhin weist, dass es für ein Receiver ist, denn man zwar unnötigerweise erhalten hat, von dem ihr aber meintet, man hätte ihn bestellt.

Bitte, liebe Kabel BW, Unitymedia, Ish oder wie ihr euch auch immer nennen wollt. Versucht es doch einmal, wenn es wirklich angebracht ist. Ihr habt doch gezeigt, dass ihr es könnt.

Auch wenn mich dies anfangs verwirrte und ich noch versuchte meinen Freunden einige Argumente gegen die Verharmlosung der Ausspähung nahezubringen, dämmerte mir bald, dass hinter ihrer scheinbar ignoranten Haltung ein unerschütterlicher Glaube an unsere Demokratie stecken muss.

Dessen Logik ist simpel und auch irgendwie nachvollziehbar: wenn man in einer WhatsApp Nachricht schreibt: “Ey, komm mal rüber in den Club XYZ, hier herrscht ne Bombenstimmung”, dann wird der mitlesende NSA-Mitarbeiter nicht wirklich der Meinung sein, dass man plant, einen Club in die Luft zu jagen. Wenn er schon die ganze Zeit mitliest, wird ihm ja klar sein, dass man unterwegs und gut drauf ist und dass in dem Club, in dem man sich befindet, eben gute Stimmung herrscht und niemand auch nur auf die Idee käme, alles mit einer Bombe zu beenden.

Und selbst wenn am anderen Ende der Überwachungsleitung kein einzelner oder gar hundertausende NSA-Mitarbeiter sitzen, weil die abgegriffene Datenmenge derart gigantisch ist, dass sie sich nur mit Hilfe von Algorithmen auswerten lässt, wird die Erwähnung des Wortes “Bombe” im Umfeld vieler ziemlich harmloser Worte nicht gleich dazu führen, dass man am nächsten Morgen von einem Spezialkommando abgeholt und in ein Geheimgefängnis abtransportiert wird.

Mit Sicherheit nicht. Denn die Algorithmen arbeiten nach anderen Prinzipien: sie analysieren Verbindungen. Da könnte es schon was ausmachen, wenn ich die Nachricht einem Freund schicke, der beispielsweise Halbafghane ist, ursprünglich aus Bremen kommt und seine Familie zufällig in der selben Straße wohnt, in der sich ein Kulturverein befindet, in dem ab und an seltsame Leute verkehren.

Aber solche Zusammenhänge sind ja weit hergeholt und hören sich irgendwie nach amerikanischen Thrillern und nicht nach der Alltagsrealität in Düsseldorf-Bilk oder Köln-Nippes an, in der man sich sicher sein kann, dass alles nach demokratischen, rechtsstaatlichen Regeln läuft. Deshalb, alles keine überzeugenden Argumente, um den Dienst zu wechseln.

Nur wenige Tage später platzte die Meldung heraus, dass WhatsApp von Facebook übernommen wird. Nur Stunden später äußerten einige aus meinem Freundeskreis, dass sie jetzt von WhatsApp zu Threema wechseln werden, da sie sich nicht durch Facebook ausspionieren lassen wollen und ohnehin Mark Zuckerberg nicht leiden könnten.

Wie gut, dass überzeugende Argumente doch wirken.