Vor einigen Tagen erhielt ich eine Email von Kabel BW, in der es um irgendeine technische Anpassung ging. Da ich kein Kabel BW Kunde bin und schon mal schlechte Erfahrungen mit fehlgeleiteten Emails mir fremder Firmen gemacht habe, tat ich das einzige, was in diesem Fall angebracht ist: löschen. Schon wenige Sekunden später war die Sache für mich erledigt und aus meinem Gedächtnis gestrichen. Nicht jedoch für die Kabel BW bzw. Unitymedia Kabel BW wie sie ja heißen. Das Unternehmen fühlte sich genötigt, etwas ganz merkwürdiges zu tun.

Es entschuldigte sich mit einer weiteren Email einige Tage später für die Unannehmlichkeiten, die mir durch Erste entstanden seien, weil diese eigentlich für Kunden in Baden-Württemberg bestimmt war. Bebildert war die Nachricht mit dem Schnappschuss eines jungen Mannes, der sich schuldbewusst auf die Stirn klatscht.

Ich frage mich, welche Unannehmlichkeiten mir wohl durch die erste Mail entstanden sein könnten? Schließlich war das ja kein Versuch, mir durch eine bewusst fehlgeleitete Mail etwas aufzuschwatzen oder Geld aus der Nase ziehen zu wollen, sondern vermutlich ein Fehler in irgendwelchen Emailverteilerlisten. Wo steckt also das Ärgernis? Wo ist das Versagen, das eigene Null-Fehler Standards nicht tolerieren können?

Die Antwort auf diese Frage ist so logisch wie abstrus: es gibt keine, da ja nichts passiert ist. Und genau hier können große Unternehmen ansetzen, um ein wenig Demut zu zeigen. Sich für etwas zu entschuldigen, was eigentlich keiner Entschuldigung bedarf, ist ja auch ganz leicht. Das macht man gerne. Hat ja keine Konsequenzen, kostet nichts und schmeichelt dem Kunden um den Bart. Er fühlt sich gehätschelt und getätschelt, da das große anonyme Unternehmen mal auf seine Befindlichkeiten eingeht, und wird gleichsam getäuscht. Denn unnötiges Entschuldigen wo es gar keinen Sinn macht, hat etwas von Anbiederung. Meistens will man dadurch von anderen Schieflagen ablenken. Es ist ein wenig so, wie diese Gesten des Hotelpersonals, die einem fünf Meter vor dem Aufzug noch einmal zeigen, wo es zum Aufzug geht – als ob man sich verlaufen könnte. Völlig überflüssig, aber irgendwie notwendig, wenn man das Gefühl haben möchte, von vorne bis hinten bedient zu werden. Mir sind solche Gesten immer unangenehm.

So, meine lieben Unitymedia Kabel BW Kundenversteher, und da ihr an diesem Beispiel gezeigt habt, dass Fehler eingestehen und sich entschuldigen ja grundsätzlich zu eurem Servicerepertoire gehört, könnt ihr das auch dann mal machen, wenn wirklich etwas passiert, was auf eurem Mist gewachsen ist und tatsächlich Unannehmlichkeiten verursacht. Zum Beispiel wenn ihr ein Kündigungsschreiben auch nach dem zweiten Schreiben und fünften Anruf nicht akzeptiert, weil Call Center Mitarbeiter Nr. 18564 einen Eintrag im System hinterlassen hat, den Call Center-Mitarbeiter Nr. 16402 nicht versteht und ihr deswegen weiterhin unnötigerweise monatlich Geld abbucht. Oder wenn ihr mal wieder ohne Grund einen Betrag einzieht und erst nach dem sechsten Nachfragen daraufhin weist, dass es für ein Receiver ist, denn man zwar unnötigerweise erhalten hat, von dem ihr aber meintet, man hätte ihn bestellt.

Bitte, liebe Kabel BW, Unitymedia, Ish oder wie ihr euch auch immer nennen wollt. Versucht es doch einmal, wenn es wirklich angebracht ist. Ihr habt doch gezeigt, dass ihr es könnt.